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20 mars 2021

Pénélope Clermont - pclermont@lexismedia.ca

Terrebonne présente ses améliorations

SONDAGES DE SATISFACTION

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©Courtoisie

Le maire Marc-André Plante est entouré de Stéphan Turcotte, directeur général adjoint du Service de proximité, d’Alain Marcoux, directeur général, et de Stéphane Larivée, directeur général adjoint du Développement durable.

Un an après la publication de résultats de sondages de satisfaction réalisés auprès de sa population, la Ville de Terrebonne dévoile les mesures qu’elle a mises en place afin d’améliorer les services qu’elle rend aux citoyens comme aux entreprises.

Souhaitant ouvertement dépasser le taux global de satisfaction de près de 80 % obtenus à l’automne 2019, la Ville a mis en place un chantier portant sur l’expérience client. Ce chantier a été marqué par le début de la centralisation des activités de services de première ligne à la population, en 2020, avec l’ouverture en mars du Bureau des citoyens. Une initiative qui, en raison du contexte de pandémie, a été accélérée, aux dires de Stéphan Turcotte, directeur général adjoint du Service de proximité. « Les appels étaient en hausse et nous avions du personnel disponible pour permettre son implantation », a-t-il soulevé en conférence de presse.

Pour le premier magistrat Marc-André Plante, l’objectif de la démarche est simple : offrir une qualité de service à la hauteur des attentes des citoyens. « Et pour ce faire, nous devons simplifier les démarches administratives et les délais d’obtention des services, mais aussi simplifier le langage administratif, a laissé entendre le maire de Terrebonne. Cet aspect fait d’ailleurs partie des priorités organisationnelles mentionnées dans notre tout récent Plan stratégique 2021-2025, renforçant l’importance accordée à l’expérience client. »

Avec l’implantation du Bureau des citoyens, de nouveaux postes ont été créés et un horaire étendu, de 7 h 30 à 19 h 30, a été mis de l’avant. En parallèle, la Ville a commencé à utiliser l’application Voilà signalement, qui permet de signaler tout problème non urgent à partir d'un téléphone mobile. Elle diffuse également une infolettre mensuelle, et le menu principal et les sections de son site Web ont été revus afin de rendre la navigation plus intuitive.

Satisfaction des services aux entreprises

Relativement au sondage qu’avaient rempli les entreprises, Terrebonne a notamment pris sur elle d’améliorer l’entretien du réseau routier et le service des permis de construction et de rénovation. Ainsi, en 2019, la Municipalité a investi, en plus de son budget d'opération, 1,2 M$ dans l’entretien de son réseau routier pour le colmatage des nids-de-poule et le resurfaçage de la chaussée. En 2020, ce montant est passé à 2,6 M$. Un plan d’action détaillé pour l’entretien du réseau est aussi en cours d’élaboration. La Ville a également lancé un chantier dans le but de simplifier les règlements d’urbanisme et d’améliorer les délais de traitement d’émissions de permis et de certificats. Une cartographie des processus a été faite et une étude visant à proposer des pistes de solution est entamée. Un nouveau règlement sur les plans d’implantation et d’intégration architecturale (PIIA) est enfin en préparation afin d’en diminuer le nombre. « Avec la révision complète de sa réglementation en urbanisme, la Ville cherche à diminuer l’aspect arbitraire des PIIA et à réduire les délais d’émission de permis. Cela simplifiera grandement les démarches des entreprises, mais aussi de tous les citoyens », a affirmé Stéphane Larivée, directeur général adjoint du Développement durable.

Aux dires d’Alain Marcoux, directeur général, d’autres sondages évaluant la satisfaction des citoyens et des entrepreneurs du territoire seront tenus cette année afin d’évaluer les bienfaits des changements apportés. D’autres mesures découleront des résultats de ces sondages, et ainsi de suite. Il est prévu de procéder à cet exercice aux deux ans.

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