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20 septembre 2021

Valérie Maynard - vmaynard@lexismedia.ca

Des résultats probants

BUREAU DES CITOYENS À TERREBONNE

1921experience

©Valérie Maynard - La Revue

Le Bureau des citoyens de Terrebonne est situé au 708, boulevard des Seigneurs.

Depuis sa création, en 2020, le Bureau des citoyens de la Ville de Terrebonne, situé au 708, boulevard des Seigneurs, a reçu plus de 157 000 appels téléphoniques, 9 000 courriels et 10 000 messages sur les réseaux sociaux. Près du tiers de ces requêtes auraient été résolues lors du premier contact.

« Accroître la performance organisationnelle et améliorer l’expérience client constituent le défi de toute organisation publique », affirme Jacques Demers, conseiller municipal du district 13 – Coteau–des Vignobles et président de la Commission sur la transformation organisationnelle.

Les six agents d’information affectés au comptoir de service du Bureau des citoyens ont pour mandat de répondre aux appels, aux courriels, aux messages sur les réseaux sociaux et aux requêtes envoyées par le biais des formulaires Web, tout en assurant une réponse rapide. Il s’agit de la première ligne de prise en charge des requêtes, les plus complexes étant orientées vers les équipes spécialisées.

Horaire bonifié

Le début de la pandémie a marqué la bonification des heures de service aux citoyens, de 32,5 à 60 heures par semaine. Durant cette période cruciale, le Bureau des citoyens a prêté main-forte à la Direction de la police pour répondre aux questions des citoyens en lien avec la COVID-19, les renseigner sur les règles en vigueur et les encadrer dans cette situation inconnue. Ce sont dix ressources temporaires qui ont été ajoutées pour répondre aux appels et aux requêtes non urgentes.

Les citoyens sont invités à contacter l’équipe du Bureau des citoyens au 450 961-2001 ou à travers le www.ville.terrebonne.qc.ca/nous-joindre.

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