Dans les coulisses d’Info-Santé Lanaudière

Le congé des Fêtes est à nos portes et il est probable que différents maux viennent jouer les trouble-fêtes. Les virus, eux, ne prennent pas de vacances, tout comme les bêtes accidents n’attendent pas d’invitation. Alors que les cliniques et les pharmacies verront leurs heures d’ouverture réduites, plusieurs choisiront peut-être de se tourner vers Info-Santé pour obtenir du soutien. Médialo s’est rendu dans les bureaux de la centrale de Lanaudière afin de découvrir l’étendue de la mission des infirmiers et infirmières qui y travaillent et de déboulonner certains mythes.  

Est-il vrai qu’en appelant Info-Santé (811, option 1), on sera systématiquement dirigé vers l’urgence? La question est sur toutes les lèvres. « On est loin du compte », s’exclame d’un ton amusé l’infirmier clinicien Marc-Antoine Henri. Ce dernier répond aux appels provinciaux d’Info-Santé à la centrale de Lanaudière depuis sept ans maintenant et cette fausse croyance, il l’a entendu plus souvent qu’à son tour. Or, il peut assurer que ce n’est qu’une faible minorité de gens à qui il est recommandé de se présenter à l’hôpital.

Toux, fièvre, douleurs, éruptions cutanées, gastro-entérite; voilà quelques cas classiques où Info-Santé est la ressource médicale tout indiquée. « Dans une certaine mesure, quand on pense qu’il y a trop de risques, on va toujours choisir l’option de la sécurité. On préfère qu’une personne soit vu un peu trop précocement, qu’un peu trop tard », tempère-t-il toutefois. Privés de la possibilité de voir, de toucher ou de réaliser des tests, les infirmiers au bout du fil font face à certaines limites, admet-il.

Conseiller, éduquer, apaiser

Malgré tout, M. Henri explique que l’expertise, l’intuition et l’esprit de collaboration du personnel des centrales 811 leur permettent de poser les bonnes questions et de bien cibler la situation dans la majorité des cas. Les chiffres en témoignent. Le tiers des appels se règlent par la seule intervention de l’infirmière au bout du fil et à peine un sixième des appelants est dirigé vers l’urgence.

En effet, dans bien des cas, un simple appel suffit à dissoudre les inquiétudes et à éviter les urgences et les cliniques. « Toute personne qui ne sait pas comment se soigner ou toute personne qui doute de l’évolution de sa situation dans la mesure où il n’y a pas d’urgence vitale, Info-Santé est indiqué. Ça couvre un large éventail de situations », résume Marc-Antoine Henri.

Conscient que les difficultés d’accès à un médecin, le manque de connaissances et l’anxiété peuvent alimenter le sentiment d’urgence, l’infirmier clinicien souligne que le personnel d’Info-Santé a pour mission première d’évaluer le niveau de risque et d’enseigner à la population les bonnes pratiques pour se soigner à la maison, gérer les symptômes et reconnaître les signes qui annonceraient la nécessité de consulter.

À une ère où tout va vite, les infirmières d’Info-Santé ont ce « luxe », ou plutôt le devoir, de prendre le temps de s’assurer que leur interlocuteur a toutes les informations en main pour devenir maître de sa santé ou de celle de son enfant, en toute confiance. Par conséquent, le temps alloué à chaque personne pose un impact sur le temps d’attente sur la ligne, qui s’élève en moyenne à 43 minutes.

Trucs et astuces pour un appel efficace

Afin d’aider les infirmières à maximiser l’efficacité de chaque appel et à réduire le temps d’attente des autres appelants, Marc-Antoine Henri suggère aux gens d’être prêts lorsque vient leur tour. Cela se traduit par le fait d’avoir son numéro d’assurance maladie en main, d’être en présence de la personne pour qui on appelle si ce n’est pas nous, d’avoir pris la température, la pression ou la glycémie, si possible et nécessaire, en fonction de la nature de l’appel et de connaître la liste des médicaments consommés.

Enfin, l’infirmier clinicien rappelle que d’autres facteurs peuvent influencer le temps d’attente; notamment les périodes de forte circulation des virus respiratoires et digestifs, divers événements d’actualités et la période de la journée; les soirs et les nuits étant plus achalandées. « Si ce soir aux nouvelles, on annonce un rappel sur les fraises parce qu’il y a un cas d’intoxication, ça peut générer, dans l’heure qui suit, 200 appels de gens qui sont anxieux parce qu’ils ont mangé des fraises. L’actualité créée des ondes de choc », cite-t-il en guise d’exemple. Dans le même sens, la fermeture des cliniques et des pharmacies en soirée peut générer de l’anxiété aux patients au sujet de leur état.

Dans tous les cas, un appel au 811, option 1, permet la plupart du temps de pouvoir demeurer dans le confort de la maison pour se soigner et d’éviter d’engorger davantage les urgences; une option, bien qu’imparfaite, souvent avantageuse.

Quelques statistiques en rafale

• 20 396 : nombre d’appels répondus par les infirmiers et infirmières d’Info-Santé durant la semaine du 16 novembre dernier.
• 218 : nombre moyen d’infirmières en poste chaque jour, sur trois quarts de travail.
• 80 473 : nombre d’appels générés par la région de Lanaudière entre le 1^er janvier et le 1^er décembre 2025.
• 92 361 : volume d’appels provinciaux pris en charge par la centrale de Lanaudière durant cette même période (efficacité moyenne établie à 122 %).
• 33 % : pourcentage moyen d’appels résolus par les conseils, l’écoute et l’enseignement d’autosoins par les infirmières d’Info-Santé.
• 16,8 % : pourcentage moyen de gens redirigés vers une urgence à la suite de l’évaluation de l’état de santé par Info-Santé.
• 43 : temps d’attente moyen, en minutes, pour parler à une infirmière.

Le saviez-vous?

En dehors des heures d’ouverture des CLSC, Info-Santé répond à une ligne prioritaire locale, dédiée aux bénéficiaires du soutien à domicile, aux ressources intermédiaires et résidences pour aînés ainsi qu’à la clientèle post-opératoire, en plus des appels générés par la population générale à travers la province. Lorsqu’une intervention est nécessaire, la centrale 811 fait la liaison avec l’infirmière de garde en soutien à domicile. La gestion de ces appels s’additionne au flot habituel et a une incidence sur le temps d’attente des citoyens en soirée et durant la nuit.

Un numéro; plusieurs options

Enfin, si on vous recommande de communiquer avec le 811, sachez que différentes options s’offrent à vous, en fonction de votre besoin. Voici un petit récapitulatif pour vous aider à vous y retrouver.

• 811, option 1 (Info-Santé) : Pour des questions concernant votre état de santé physique, une évaluation de votre condition, des conseils d’autosoins.
• 811, option 2 (Info-Social) : Pour toutes préoccupations d’ordre psychosociales; anxiété, santé mentale, enjeux relationnels, idées suicidaires, etc.
• 811, option 3 (Guichet d’accès à la première ligne (GAP)) :  Cette ligne est réservée aux patients sans médecin de famille qui ont besoin d’obtenir un rendez-vous pour un problème de santé, un renouvellement de médicament ou un test.

Notons que dans certains cas et selon la région, les infirmiers et infirmières d’Info-Santé sont habiletés à faire le lien avec le GAP, afin d’aider les patients à obtenir un rendez-vous, lorsque nécessaire, à la suite de leur évaluation. Cette trajectoire n’est toutefois pas systématique.