CAHIER RELANCE – Dans les allées d’un service essentiel

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Par Pénélope Clermont
CAHIER RELANCE – Dans les allées d’un service essentiel
Marc Leclerc et Martin D’Amours, propriétaires des Jean Coutu du boulevard de Mascouche et de la montée Masson. (Photo : Pénélope Clermont)

-Les pharmacies ont été parmi les seuls commerces avec les dépanneurs et les stations-service à rester ouverts sept jours sur sept durant le confinement. De jour en jour, voire d’heure en heure, elles ont dû s’adapter à l’inconnu. Cela a été le cas, et l’est toujours, des pharmacies Jean Coutu de Mascouche.

« On fait partie de ceux qui n’ont jamais arrêté. On a dû se créer nos propres mesures, avant même que le Groupe Jean Coutu en impose. On a réagi excessivement vite », assurent les associés Martin D’Amours et Marc Leclerc. Installation de Plexiglas, masques pour tous les employés, poste de désinfection et questionnaire à l’accueil sont quelques exemples de ce qu’ils ont implanté dans les succursales du boulevard de Mascouche et de la montée Masson. « J’appelais ça l’accueil militaire », résume en riant M. D’Amours.

Mais la situation l’exigeait. « On ne voulait absolument pas fermer nos portes, alors il fallait instaurer des mesures pour restreindre l’accès », poursuit M. Leclerc en soulignant l’impossibilité d’accueillir plus de 20 clients à la fois à l’intérieur. « On était un service essentiel, on demandait aux gens d’aller à l’essentiel, enchaîne son partenaire d’affaires. On a même offert du magasinage assisté. Un commis accompagnait le client pour [accélérer les choses]. Un des irritants était les lignes d’attente. On en faisait donc un défi de la garder la plus courte possible. »

Trop ou pas assez

Comme dans tout, pendant que des clients critiquaient la présence de mesures trop imposantes, d’autres trouvaient qu’il n’y en avait pas suffisamment. Selon M. Leclerc, la clé du succès demeure la communication avec le client. Comment? « En l’informant de tout ce qu’on fait pour lui, pour ne pas le mettre à risque. On veut protéger le public comme notre équipe », soutient-il.

À cet effet, un employé a été testé positif à la COVID-19 à la mi-mai. La santé publique est allée jusqu’à visionner les caméras de surveillance pour observer avec qui il avait été en contact. « Comme il n’avait jamais été pendant plus de dix minutes à moins de deux mètres d’une autre personne sans porter de masque, c’est le seul qui a été mis en quarantaine », dévoile M. D’Amours.

Livraison et approvisionnement

Si les revenus ont augmenté en flèche en début de pandémie, les dépenses ont elle aussi fait un bond immense. La livraison, qui a enregistré une hausse de 600 %, aux dires des propriétaires, n’était pas rentable, d’autant plus qu’elle ne coûte rien aux clients. « Ce n’était pas viable financièrement. On a tout mangé les profits », expose le pharmacien Martin D’Amours. La situation s’est stabilisée depuis, mais elle n’est pas revenue à ce qu’elle était avant la COVID-19, dit-il.

L’approvisionnement a aussi été un défi de taille pour les entrepreneurs, qui notent avoir fait preuve de créativité pour traiter avec des entreprises locales. Non seulement certains produits n’étaient pas disponibles, mais les plus demandés étaient offerts à fort prix. « Le distributeur sait que tu n’en trouves nulle part. Il le vendait plus cher que le prix auquel je le vendais en magasin, illustre M. D’Amours. On a fait le choix de ne pas se procurer certains produits parce qu’on les considérait trop chers. »

L’approvisionnement s’étant rééquilibré, le défi se trouve maintenant du côté du service à la clientèle. « La communication avec les gens n’est pas évidente. Les masques coupent le son et tu ne vois pas le non-verbal des gens. C’est difficile d’offrir un service à la clientèle irréprochable », conclut M. Leclerc.

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