La caissière de vingt ans qui interpelle un homme sortant avec un sac plein prend un risque que son employeur n’a jamais évalué. C’est la situation la plus banale du commerce de détail québécois, et la question de savoir s’il faut un agent de sécurité en commerce se pose presque toujours après un incident, rarement avant. La documentation de la CNESST sur la violence en milieu de travail rappelle pourtant que la prévention de ce risque relève de l’employeur, pas du réflexe individuel d’un employé au moment où la situation dérape.
Selon le Conseil canadien du commerce de détail, la valeur des marchandises volées dans les commerces du pays est passée de 5 à 9 milliards de dollars entre 2018 et 2024. Au Québec, les pertes attribuées au vol à l’étalage avoisinent les 2 milliards, soit près de 1 % des ventes annuelles du secteur. Un sondage mené pour le compte du même organisme indiquait que 37 % des Canadiens avaient été témoins d’un vol à l’étalage en 2024.
Ces montants circulent beaucoup. Ils dominent les conversations d’industrie, les mémoires prébudgétaires et les reportages. Ils masquent pourtant la partie du problème qui coûte le plus cher à long terme : les détaillants signalent une augmentation nette des comportements violents ou agressifs quand un voleur se fait intercepter par un employé ou un gardien.
La marchandise se remplace. Un employé qui démissionne après avoir été menacé avec un couteau ne se remplace pas en deux semaines dans un marché du travail tendu. Une réclamation à la CNESST pour lésion psychologique laisse une trace au dossier de l’employeur pendant des années. Voilà la conversation qui manque dans la plupart des commerces : le vol n’est pas seulement une perte d’inventaire, c’est un facteur de risque pour le personnel.
Une confusion persiste, entretenue par la télévision. Un agent de sécurité privée ne détient aucun pouvoir policier. Il ne fouille personne, ne saisit rien, n’exige aucune pièce d’identité, et ne peut pas retenir quelqu’un sur la seule base d’un soupçon.
Le Code criminel prévoit une possibilité d’arrestation par le propriétaire d’un bien ou par une personne autorisée par lui, lorsqu’elle trouve quelqu’un en train de commettre une infraction criminelle en lien avec ce bien, avec l’obligation de remettre la personne à un agent de la paix dans les plus brefs délais. Cette possibilité existe, elle est encadrée, et elle constitue la disposition la plus mal comprise du commerce de détail. Une interception fondée sur une erreur d’appréciation expose le commerce à une poursuite civile, et l’employé à des accusations.
Cette limite juridique explique une frustration que ressentent beaucoup de commerçants. Ils embauchent une présence en espérant qu’elle règle le problème par la force, et découvrent qu’elle regarde partir un voleur sans bouger. Ce comportement n’est pas de la passivité : c’est la conduite correcte quand les conditions d’une intervention légitime ne sont pas réunies. Un agent qui plaque un adolescent dans le stationnement pour une paire d’écouteurs à 60 dollars crée un problème considérablement plus coûteux que celui qu’il prétend résoudre.
D’où la vraie valeur d’un agent formé. Sa compétence ne se mesure pas au nombre d’interceptions réussies, mais à sa capacité de faire baisser la tension avant qu’une interception devienne la seule option restante. Un professionnel expérimenté passe l’essentiel de son quart à se rendre visible, à saluer les clients, à se placer là où il faut au bon moment. Le reste du métier consiste à documenter proprement ce qui s’est produit.
Ce tableau propose un principe simple : la présence se justifie par la nature du risque, pas par le montant des pertes. Une pharmacie de quartier qui perd 8 000 dollars de marchandise par année sans le moindre incident n’a pas le même besoin qu’une succursale qui perd la même somme au prix de trois altercations verbales par mois.
L’article 51 de la Loi sur la santé et la sécurité du travail impose à l’employeur de prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé et assurer la sécurité ainsi que l’intégrité physique et psychique de son personnel. Depuis la réforme sanctionnée en mars 2024, cette obligation inclut explicitement la protection du travailleur exposé sur les lieux de travail à une situation de violence physique ou psychologique.
La portée de cette disposition est plus large qu’il n’y paraît. Elle ne parle pas uniquement de collègues ou de superviseurs. Un client agressif, un voleur intercepté, une personne en crise dans le stationnement font partie des situations de violence auxquelles un travailleur peut être exposé sur les lieux de travail. L’employeur qui connaît le problème et laisse la même caissière affronter les mêmes scénarios seule, semaine après semaine, sans directive écrite ni soutien, occupe une position difficile à défendre devant un inspecteur.
Les mécanismes de prévention prévus par le régime québécois vont dans le même sens. Identifier les risques présents dans le milieu, les consigner, choisir des mesures de contrôle, puis vérifier qu’elles fonctionnent. Un registre d’incidents tenu correctement remplit une bonne part de cette exigence, et il rend service à un autre moment : celui où le commerce doit démontrer, chiffres à l’appui, que sa demande d’un budget de sécurité ne relève pas de l’impression.
Beaucoup de gestionnaires découvrent d’ailleurs à cette étape que leur perception du problème ne correspond pas aux faits. Le registre révèle par exemple que les trois quarts des incidents se concentrent le jeudi et le vendredi entre seize et dix-neuf heures, ce qui change complètement la nature de la solution à mettre en place. Une couverture de douze heures par semaine, bien placée, vaut mieux qu’une présence permanente mal répartie et deux fois plus chère.
Le premier geste ne coûte rien : une directive claire indiquant que le personnel ne doit jamais intercepter physiquement un voleur. Cette consigne, écrite, affichée, répétée à l’embauche, règle une bonne partie du problème juridique et protège des gens. Ce qu’elle ne règle pas, c’est le vol lui-même, et c’est exactement à ce moment que se pose la question de la présence d’un tiers.
Au Québec, toute personne exerçant une activité de gardiennage doit détenir un permis délivré par le Bureau de la sécurité privée, ce qui suppose une formation reconnue d’au moins soixante-dix heures et l’absence d’antécédents judiciaires liés à l’activité. C’est un plancher, pas un gage de compétence en milieu commercial.
Le commerce de détail exige des habiletés particulières. Un agent qui adopte une posture rigide et distante dans une boutique de vêtements fait fuir la clientèle aussi efficacement qu’il dissuade les voleurs. À l’inverse, celui qui se fond dans le décor sans jamais intervenir ne sert à rien. L’équilibre entre présence commerciale et fonction dissuasive s’apprend, et il se vérifie en observant un agent travailler pendant deux heures un samedi après-midi.
Pour un détaillant, la décision se ramène souvent à un arbitrage entre plusieurs formules : un agent en uniforme visible, une présence discrète en civil, ou une couverture limitée aux plages horaires à risque. La formule la plus efficace dans les commerces à fort achalandage reste un agent formé à la désescalade plutôt qu’à l’interception, parce qu’elle protège le personnel sans transformer le magasin en zone de surveillance.
Le mode de collaboration compte tout autant que le profil. Un agent qui arrive chaque semaine dans un commerce différent, sans connaître ni les employés ni la disposition des lieux, travaille à l’aveugle. Celui qui revient au même endroit finit par reconnaître les habitués, repérer les nouveaux visages, et savoir quel rayon pose problème le samedi. Cette familiarité constitue l’essentiel de la valeur du service, et elle disparaît dès que la rotation du personnel s’accélère. Un détaillant a tout intérêt à en faire une condition explicite du contrat.
Une dernière remarque, qui a son importance au moment de calculer le retour sur investissement. Un commerce qui règle son problème de sécurité observe souvent un effet auquel personne ne pensait : la baisse du roulement de personnel. Les employés qui ne redoutent plus leur quart de fermeture restent. Dans un secteur où le remplacement d’un employé formé coûte plusieurs milliers de dollars, cette ligne mérite de figurer dans le calcul.