Un nouveau service d’appel pour les citoyens à Saint-Lin-Laurentides

Publié le 1 nov. 2025 (Mis à jour le 2 nov. 2025)
Lecture : 2 minutes

Raphaël Isselet

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La Ville de Saint-Lin–Laurentides lance officiellement le 311, son service interne de réponse aux questions des citoyens.

Après avoir rapatrié le service de réponse aux questions des citoyens directement au sein de la municipalité, avec une équipe locale, le numéro unique de contact est mis en place. Pour prendre contact avec les équipes de la Ville, il suffira d’appeler le 311, du lundi au vendredi entre 8 h et 18 h.

Dans un premier temps, la Ville avait choisi d’externaliser la prise d’appels. Les 37 000 appels reçus en un an ont permis de comprendre la nature et le volume des demandes, pour ainsi permettre de dimensionner au mieux les effectifs de l’équipe une fois en local. Outre les appels traités, l’assistant municipal intelligent (AMI) a pris en charge 50 000 questions posées sur le site internet. On peut noter le taux de satisfaction de 83 % pour l’assistant virtuel, qui permet d’alléger considérablement les files d’attente téléphoniques.

La qualité de service comme objectif

L’objectif de ce retour des opérations dans le giron municipal est de fournir un service de qualité aux citoyens, mais, surtout, de résoudre la majorité des demandes dès le premier appel, pour réduire les délais et accroitre l’efficacité.

Mathieu Maisonneuve, le maire sortant, indique sa satisfaction de voir ce projet s’achever au crépuscule de son mandat : « Le 311 simplifie la vie des Saint-Linois. En rapatriant la centrale, on crée de l’emploi ici, chez nous. Je salue le travail remarquable des équipes qui ont porté ce projet et l’ont fait atterrir. »

La directrice générale des services, Marie-Claude Sénéchal abonde dans ce sens et évoque un rapatriement de service qui permet de fournir plus aux citoyens : « nous investissons du temps dans l’amélioration continue, nous harmonisons nos façons de faire et nous outillons nos équipes pour résoudre davantage de demandes dès le premier appel. »